طوابير الانتظار الطويلة عند موظف الكاشير يمكن أن تبعد العملاء وتتسبب في فقدان المبيعات؛حيث تشير الدراسات إلى أن متوسط الوقت الذي يقضيه الشخص في طابور الدفع قبل أن يغادر يتراوح بين 6-7 دقائق، لذلك فان بطئ ادارة عمليات الدفع وانجاز المدفوعات قد يؤدي الى خسائر كبيرة في متجرك خاصة أثناء مواسم التخفيضات الكبرى.

تكلفة خروج العملاء وعدم إتمام الدفع

عندما ينتظر العملاء لفترة طويلة في طوابير الدفع، فإن العديد منهم يشعرون بالملل والغضب مما يؤدي إلى مغادرة المتجر. وتقدر بعض الدراسات أن 10٪ أو أكثر من المبيعات المحتملة تضيع بسبب انصراف العملاء، وبالنسبة لأولئك الذين يستمرون في الانتظار، ستظل الذكرى السيئة طوابير الانتظار في أذهانهم مما يؤثر على عملياتهم الشرائية المستقبلية من المتجر.

على سبيل المثال؛ إذا كان لديك خروج لعميل واحد في اليوم بمتوسط مبيعات قدرها 30 ريال، فقد خسرت ما يقارب 9000 ريال، وإذا قام عميلان بالخروج فقد خسرت ما يقارب 18000 ريال – وترتفع هذه النسبة والأرقام وفقًا لطبيعة متجرك ومتوسط حجم الطلب.

وتتجاوز التأثيرات السلبية لطوابير الانتظار فقدان المبيعات الفوري؛ حيث يؤثر ذلك أيضًا على رضا العملاء. ففي الكثير من الأحيان يرفض العملاء العودة الى المتجر اذا كانوا يربطون بينه وبين الانتظار الطويل. اذا فان تكلفة طوابير الانتظار هي خسارة في المعاملات اليومية وخسارة في رضا العملاء.

لذلك إذا كنت ترغب في تقليص طوابير الانتظار عند الكاشير يجب عليك أولاً قياس البيانات المتعلقة بهذه العملية وأهمها؛

الوقت المستغرق لاستكمال المعاملة داخل المتجر

حسب الإحصاءات فإن متوسط الوقت المستغرق للمعاملة الواحدة (التحدث مع العميل واتمام الدفع) يجب ألا يزيد عن 40 ثانية بالاضافة  إلى ذلك ثلاث ثوان لكل منتج يتم مسحه وتسجيله. فعلى سبيل المثال إذا كان على موظف الكاشير تسجيل أربع منتجات واجراء المعاملة فإن إجمالي الوقت المستغرق يكون 52 ثانية.

حساب تكلفة طوابير الانتظار على أساس سرعة معالجة عمليات البيع

لحساب تكلفة الطوابير الطويلة، هناك مقياسان رئيسيان يجب تحليلهما في متجرك:

الوقت المتوسط للمعاملة: كم من الثواني يستغرق إتمام كل عملية بيع؟

ويمكن قياس ذلك من خلال تقارير نظام الكاشير ونظام نقاط البيع من مرن، حيث يوفر النظام بيانات دقيقة عن أوقات المعاملات والوقت المستغرق لاتمام كل معاملة.

معدل تخلّي العملاء: كم نسبة العملاء الذين ينصرفون بعد رؤية طول الطابور؟

ويمكن قياس ذلك من خلال تركيب أجهزة عد العملاء بالقرب من منطقة الدفع وذلك لعد العملاء الذي يقومون بإضافة منتجات إلى السلة ومقارنة العدد بالعملاء الذين يقومون بإتمام عملية الشراء.

بالاطلاع على هذه البيانات والبيانات الأخرى المتعلقة بتجربة العميل في متجرك يمكنك زيادة المبيعات اليومية والسنوية ودعم نمو متجرك وزيادة رضا عملائك من خلال تقليص طوابير الانتظار.

وإليك أيضًا بعض الاستراتيجيات التي أثبتت نجاحها في تقليص طوابير الانتظار عند الكاشير

إعادة تنظيم وتصميم الطابور

تشير الدراسات إلى أن وجود طبور واحد يغذي عدة موظفي بيع منفصلين يعتبر أكثر عدلًا في نظر العملاء مقارنة بالطوابير الفردية، كما أنه يزيد سرعة المعاملات بحيث لا يتعطل أي من العاملين.

إخفاء الطوابير الطويلة

يتحدث خبراء تخطيط المتاجر عن قوة “زوايا التدفق”، ما يعنيه ذلك عندما يدخل العميل إلى متجرك، قم بتحليل خطوط الرؤية بحيث لا يرى طوابير الانتظار – فالطوابير الطويلة في بداية رحلة التسوق يمكن أن تؤدي إلى انصراف مبكر. إذا رأى العملاء طابورًا طويلاً، فإن العديد من العملاء المحتملين الذين يرغبون في التسوق في متجرك لن يدخلوا..

تسلية العملاء أثناء الانتظار

لا تسمح للعملاء بالتفكير في طول الطابور أثناء الانتظار. اشغل انتباههم بشيء ما؛ فالبنوك غالبًا ما تستخدم التلفاز. أما متاجر التجزئة فغالبًا ما تستخدم شاشات العرض لعرض السلع الجديدة أو الأكثر مبيعات مما يؤدي إلى تسلية العميل وقد يؤدي الى زيادة المبيعات المرتبطة أو زيادة قيمة الطلب.

وجود شباك كاشير لا يعمل

يشتكي العديد من العملاء من وجود شبابيك كاشير لا تعمل بالرغم من وجود موظفين وبالرغم من طول طوابير الانتظار، الأمر الذي يوحي بعدم حرص الإدارة والموظفين على تقديم خدمة أفضل لعملائهم.

استخدام ماسح الباركود ونظام دفع إلكتروني

استخدام نظام دفع إلكتروني ماسح الباركود يقلص من نسبة الخطأ البشري ويضمن سرعة إدخاله ومعالجة المدفوعات وبالتالي تقليص الطوابير.

سرعة موظف الكاشير

عندما تكون الطوابير طويلة، يصبح وجود أسرع العاملين النشطين أمرًا حاسمًا. موظفي الكاشير البطيئون الذين يتحدثون مع العملاء قد يكونون مفيدين للتواصل في الأوقات الهادئة، ولكن التركيز يجب أن يكون على معالجة المعاملات بسرعة في أوقات الذروة. معرفة معدلات المبيعات لكل موظف يساعد أيضًا في اتخاذ قرارات جيدة بشأن الجدول الزمني للعاملين.

الاستنتاج

تقليص طوابير الانتظار يعد من العوامل الهامة لزيادة المبيعات في متجرك بغض النظر عن السلعة التي تقوم ببيعها لذلك فإن الاستثمار في أنظمة بيع سريعة وتدريب الموظفين على تحقيق عمليات أكثر في وقت أقل يلعب عاملًا هامًا في نمو متجرك على المدى الطويل.

مصنفة في:

قطاع التجزئة والخدمات