تعتبر أهمية العميل بمثابة العمود الفقري لنجاح أي عمل أو مشروع، لذا فهو يحتل الصدارة في قائمة الأولويات في مجال المطاعم، ومن هذا المُنطلق يصبح فهم أنواع العملاء وتعلم كيفية التعامل معهم لكسب ولائهم أمرًا لا غنى عنه، لكن مع الأسف بعض أصحاب المطاعم مازالوا لا يقدرون قيمة العميل، والبعض الآخر يتعامل معه على أساس عشوائي أو غير مدروس، مما يؤدي إلى فقدان العديد من الفرص الربحية، وهذا بالطبع ليس ما تريده، لذلك في هذا المقال من مرن سنتناول كيفية تصنيف العملاء ومعرفة نوع كل واحد منهم، ومن ثم التعامل مع كل عميل بالطريقة التي تناسبه، مما يحقق أقصى فائدة ممكنة لمطعمك.
أنواع العملاء وفقًا لعلاقتهم مع المطعم
قبل أن نستعرض أنواع العملاء بناءً على أساليبهم الشرائية، لا بد من تسليط الضوء على علاقتهم السابقة مع علامتك التجارية، العملاء يتوزعون بين شريحتين أساسيتين، تختلفان في التجربة والولاء:
- العملاء الحاليون: هم أولئك الذين اختاروا مطعمك سابقًا، وعادوا للتعامل معك مرة أخرى، مما يعكس رضاهم وثقتهم فيما تقدمه، لكن ليسوا جميعًا على درجة واحدة من الولاء؛ فمنهم من جرب المطعم لمرة واحدة فقط، ومنهم من أصبحت خدماتك جزءًا لا يتجزأ من احتياجاته، واستمرت علاقته بك لسنوات طويلة.
- العملاء المحتملون: هؤلاء هم من لم يخوضوا تجربة الشراء أو الطلب بعد، ولكنهم يقفون على أعتاب مطعمك بدافع الفضول أو نتيجة توصية من صديق، أو ربما بسبب إعلان لفت انتباههم، قد يرحلون دون شراء، ولكن الفرصة بين يديك لتقديم تجربة استثنائية تترك لديهم انطباعًا لا يُنسى، وتحول احتمال الشراء إلى علاقة متينة في المستقبل.
أنماط العملاء وفقًا لأساليبهم الشرائية من المطعم وطريقة التعامل معهم
عميل يحمل شخصية فريدة تؤثر بشكل كبير على سلوكياته الشرائية، فهم طبيعة العميل وتكييف استراتيجيتك وفقاً لذلك ليس مجرد مهارة بل فن لا غنى عنه، لذلك قد جمعنا لك في مرن أنواع العملاء بحسب الأنماط الشرائية المختلفة لديهم وكيفية بناء علاقات مثمرة معهم.
أولًا العميل المتردد
هو ذلك الشخص العالق بين الخيارات، هذا النوع من العملاء غالبًا ما يكون أسير التردد، يتنقل بين الخيارات المختلفة في قائمة الطعام، يطرح الأسئلة مرارًا، وفي كثير من الأحيان لا يتخذ قرارًا نهائيًا، ليس لأن الطعام غير مناسب، بل لأن شخصيته لا تسمح بالحسم السريع، وهنا يأتي دورك في التعامل معه على النحو التالي:
– حدد اهتماماته بطرح أسئلة مباشرة وغير معقدة.
– قدم له الخيارات المتاحة بأسلوب مبسط مع إبراز قيمة منتجك بوضوح.
– ساعده على الاختيار عند الحاجة، ولكن دون الضغط عليه.
– أظهر أهمية وقتك، مما يجعله أكثر حسمًا في قراراته.
ثانيًا العميل الواثق
هو حلم كل بائع يعرف ما يريد، فهو يدخل المطعم أو يتواصل معك ولديه نية واضحة للشراء والطلب، يبحث عن وجبة تلبي احتياجات محددة، وسرعان ما يتخذ قراره إذا توافرت المواصفات المطلوبة، يمكنك كموظف في المطعم أو كصاحب المطعم التعامل معه من خلال نقاط محددة يمكن تلخيصها في:
– كن واضحًا ومباشرًا في إجابتك.
– حدد احتياجاته سريعًا وقدم المنتج الذي يناسبه دون تأخير، عادة ذلك العميل يكون حريص على وقته.
ثالثًا العميل الصامت
يعتبر هذا النوع من العملاء من أصعب ما يمكن أن تواجهه، لأنه يتحدث قليلًا ولا يُظهر مشاعره، لا يعطيك أي إشارات إيجابية أو سلبية، مما قد يجعله محيرًا، يتطلب هذا العميل طريقة ودودة في التعامل حيث يمكنك:
– استخدم أسئلة مفتوحة تشجعه على التحدث.
– أظهر له اهتمامك برأيه وأكد أنه مهم.
– لا تحاصره بالأسئلة، بل امنحه مساحة للحديث تدريجيًا.
رابعًا العميل الثرثار
يطلق على هذا النوع من العملاء اسم ملك الحكايات، يستمتع بالحديث وقد يخرج عن نطاق الموضوع الأساسي، وقد يتسبب في تأخر بقية العملاء، لذلك يجب أن تكون حذر في التعامل معه ولا تسمح له بالتأثير سلبًا عليك وعلى مطعمك، لذا عندما تجده يمنح الأولوية لسرد قصصه أكثر من الاستماع إليك أو أكثر من تحديد طلبه، قم بعمل الآتي:
– استمع إليه بإنصات، ولكن كن حازمًا في توجيه النقاش نحو الطبق أو قائمة الطعام.
– وضح أهمية الوقت بطريقة لبقة وغير جارحة لك ولبقية العملاء، حاول أن تظهر أنك حريص على وقته هو أيضًا.
– قدم وعودًا بمراجعة مقترحاته، ما يخلق شعورًا بالجدية لديه.
خامسًا العميل الغاضب
عادة يكون مر هذا العميل بعدة تجارب سيئة من قبل في مطاعم أخرى، لذلك تجده متحفزًا ويُظهر عدوانية أو استفزازًا لطاقم العمل داخل المطعم، عليك أن تعامله برفق وأن تتجنب اثارته بأي شكل من الأشكال، أيضًا يمكنك اتباع بعض النصائح معه مثل:
– التعامل مع غضبه بصبر وهدوء، دون الدخول في جدال.
– قدم إثباتات وأدلة ملموسة لدعم كلامك.
– استمع جيدًا ودعه يفرغ طاقته السلبية، ثم ناقشه بإيجابية وهدوء.
سادسًا العميل المتشكك
يُشكك في كل شيء ويبحث عن الحقيقة، وربما في كثير من الأحيان يتبنى نظرية المؤامرة، يرفض تصديق نواياك الطيبة بسهولة، هذا العميل تتعامل معه على الأساس التالي:
– اعتمد على معلومات موثقة وأدلة قابلة للقياس.
– أظهر له الجدية والحزم في التعامل.
– استخدم تقييمات العملاء والمقارنات مع المنافسين لإقناعه.
سابعًا العميل الودود
يعد بمثابة العميل المثالي، بسيط في طلباته، يثق بك سريعًا ويبحث عن تجربة سلسة ومريحة، كل ما عليك حينها أن:
– تبادله الود والترحاب بنفس الدرجة.
– حافظ على العلاقة معه من خلال المتابعة الدورية.
– قدم عروضًا مميزة تعزز ولاءه.
ثامنًا العميل المشاهد
غالبًا ما يأتي هذا الزائر الفضولي لمجرد إلقاء نظرة، دون نية حقيقية للشراء، حينها عليك أن تجذبه نحو الطلب من المطعم باستخدام استراتيجيات بسيطة في التعامل مثل:
– منحه الحرية للتجول، واستجب لأسئلته بود.
– وجّهه نحو الأطباق الجذابة والتخفيضات في قائمة الطعام.
– اجعله يشعر بالترحيب بغض النظر عن قراره النهائي.
تاسعًا العميل صائد العروض
دومًا ما يبحث عن العروض ويركز عليها، يحبذ الشراء بأسعار مخفضة، هذا العميل قد يكون جزءًا من خطة زيادة الأرباح لدى المطعم، كل ما عليك حينها أن تقوم بعمل الآتي:
– أبرز له الفارق بين سعر المنتج قبل وبعد الخصم.
– امنحه مميزات مادية إضافية عند غياب العروض مستخدمًا في ذلك برامج الولاء مثل التي تقدمها مرن.
– أكّد أن التخفيضات محدودة زمنيًا لتحفيزه على الشراء الآن.
نصائح عامة للتعامل مع العملاء في المطاعم
الترحيب الحار: استقبل العملاء بابتسامة واهتمام، واجعلهم يشعرون بالترحيب منذ اللحظة الأولى.
الاستماع الفعّال: استمع إلى طلبات العملاء بعناية، وتأكد من فهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم.
السرعة والكفاءة: قدم الخدمة بسرعة وكفاءة، وتأكد من أن العملاء لا ينتظرون طويلًا.
التواصل الواضح: استخدم لغة واضحة ومهذبة عند التواصل مع العملاء، وتجنب استخدام المصطلحات المعقدة.
التعامل مع الشكاوى بحكمة: إذا واجهت شكوى من عميل، تعامل معها بهدوء واحترافية، وحاول حل المشكلة بأسرع وقت ممكن.
الاهتمام بالتفاصيل: تأكد من أن كل شيء في المطعم نظيف ومرتب، وأن الطعام يقدم بشكل جذاب.
التفاعل الإيجابي: كن ودوداً وإيجابياً في تعاملك مع العملاء، واجعلهم يشعرون بأنهم مميزون.
التدريب المستمر: احرص على تدريب فريق العمل بشكل مستمر على أفضل ممارسات خدمة العملاء.
التكيف مع احتياجات العملاء: كن مرنًا ومستعدًا لتلبية احتياجات العملاء المختلفة، سواء كانت تتعلق بالطعام أو الخدمة.
استطلاع الرأي: اسأل العملاء عن تجربتهم في المطعم، واستخدم ملاحظاتهم لتحسين الخدمة.
باختصار في النهاية، إن النجاح في التعامل مع العملاء يكمن في القدرة على فهم شخصياتهم وتكييف استراتيجيتك بما يلائم احتياجاتهم، دون أن تفقد أصالة التواصل الإنساني معهم، ومع اتباع النصائح السابقة، يمكنك أن توسع من شهرة مطعمك وأن تزيد من أرباحك.
التعليقات