إن استقطاب عملاء جدد يمثل غاية تسويقية رائعة، لكنها رحلة ليست خالية من التحديات، فالواقع يفرض أن هناك حدودًا لعدد العملاء الجدد الذين يمكن جذبهم لتجربة مطعمك أو الطلب منه، خصوصًا أن معظمهم يكونون من سكان المنطقة التي يقع فيها المطعم، فكيف يمكن لمطعمك أن يضمن الحفاظ على قاعدة عملاء مستدامة وأن يشهد نموًا متواصلًا يزداد فيه العملاء؟ السر يكمن في تطوير استراتيجية فعّالة لجذب العملاء الدائمين والمحافظة عليهم، ولهذا تعتبر خريطة رحلة العميل للمطعم أداة مثالية لتحقيق هذا الهدف، وفي هذا المقال من مرن ستكتشف مكونات رحلة العميل للمطعم، فوائدها، والخطوات الخمس الأساسية التي يجب اتباعها لتحقيق النجاح المنشود لمطعمك.

ما هي رحلة العميل في المطعم؟

خريطة رحلة العميل هي أداة تصورية تُستخدم لتمثيل العملية التي يمر بها العملاء عند التفاعل مع المطعم أو العلامة تجارية، تُظهر هذه الخريطة المراحل المختلفة لتجربة العميل، بدءًا من الوعي بالمنتجات أو الأصناف التي يقدمها المكان وحتى الشراء وما بعده، كما تُساعد خريطة رحلة العميل المطاعم على فهم كيفية تفاعل العملاء مع منتجاتهم أو خدماتهم في كل نقطة اتصال، مما يُمكنها من تحسين تجربة العميل وزيادة الولاء للعلامة التجارية.

خطوات إنشاء خريطة رحلة العميل في المطاعم

– تحديد الشخصية المستهدفة: تعريف العميل المثالي للمطعم، بما في ذلك السلوكيات والتفضيلات.

– جمع البيانات: استخدام الاستبيانات، المقابلات، وتحليل البيانات لفهم تجارب العملاء.

– تحليل مراحل الرحلة: تحديد جميع نقاط التفاعل بين العميل والمطعم، من البحث إلى الحجز والتجربة الفعلية.

– رسم الخريطة: إنشاء تمثيل بصري لرحلة العميل، مع توضيح الخطوات والمشاعر المرتبطة بكل مرحلة.

– تحديد نقاط الضعف: البحث عن المشكلات أو العقبات التي قد تؤثر سلبًا على تجربة العميل.

– تحليل الفرص: البحث عن الفرص لتحسين تجربة العميل وزيادة الرضا.

– طرح التحسينات: وضع خطط لتحسين تجربة العميل بناءً على البيانات والتحليلات المجمعة.

– اختبار وتقييم: تنفيذ التحسينات وقياس تأثيرها على تجربة العميل ورضاه.

– التكرار والتحسين المستمر: استخدام التغذية الراجعة لتحسين خريطة رحلة العميل بشكل مستمر.

أهمية خريطة رحلة العميل في المطاعم

– فهم تجربة العميل: تساعد خرائط رحلة العميل الشركات على فهم تجربة العملاء بشكل أعمق من خلال تتبع تفاعلاتهم ومشاعرهم في كل مرحلة من مراحل التفاعل مع العلامة التجارية.

– كشف نقاط الضعف: تكشف الخرائط عن نقاط الألم والفرص لتحسين تجربة العميل، مما يسمح بإجراء تحسينات مستهدفة لزيادة الرضا والولاء.

– تعزيز الولاء للعلامة التجارية: من خلال تحسين تجربة العميل، تزداد احتمالية عودته وتوصيته بالعلامة التجارية للآخرين، مما يعزز الولاء ويقلل من احتمالية الانتقال إلى المنافسين.

– زيادة الإيرادات: الشركات التي تستخدم خرائط رحلة العميل بنجاح تشهد زيادة في الإيرادات نتيجة لتحسين تجربة العميل وزيادة معدلات الاحتفاظ بهم.

– تحسين التواصل الداخلي: توفر خرائط رحلة العميل رؤية مشتركة للفرق المختلفة داخل الشركة حول تجربة العميل، مما يسهل التواصل والتنسيق بين الأقسام المختلفة.

– دعم القرارات الاستراتيجية: تستخدم الشركات خرائط رحلة العميل كأساس لاتخاذ قرارات استراتيجية تتعلق بتطوير المنتجات، الخدمات، والعروض التسويقية.

– تحسين جهود التسويق: تساعد الخرائط في تحديد الفرص لتحسين الحملات التسويقية وزيادة فعاليتها من خلال فهم أفضل للجمهور المستهدف واحتياجاتهم.

– تقليل التكاليف: من خلال تحديد وإصلاح نقاط الضعف في تجربة العميل، يمكن للشركات تقليل التكاليف المرتبطة بخدمة العملاء والدعم الفني.

– تعزيز الابتكار: توفر خرائط رحلة العميل رؤى قيمة يمكن أن تلهم الابتكار في المنتجات والخدمات، مما يؤدي إلى تقديم حلول جديدة تلبي احتياجات العملاء بشكل أفضل.

– تحسين تجربة العميل الرقمية: تساعد الخرائط الشركات على فهم كيفية تفاعل العملاء مع الواجهات الرقمية وتحديد الفرص لتحسين الواجهات والعمليات الرقمية.

ما هي الخمس عوامل الأساسية لخريطة رحلة العميل الناجحة في المطعم؟

أولًا جذب العميل والوعي بالعلامة التجارية

لضمان نشر الوعي بالعلامة التجارية وجذب عملاء آخرين جدد بفعالية، استخدم استراتيجيات تسويق مبتكرة لتعزيز وجودك وحث الناس على تجربة مطعمك، إليك بعض الطرق لجذب العميل بنجاح:

أنشئ موقعًا إلكترونيًا مُحسَّنًا للمبيعات: يعد موقع الويب الذي يتم تحميله بسرعة ومُحسَّن لمحركات البحث أحد أفضل الطرق لتعزيز ظهورك عبر الإنترنت.

سجل في خدمة Google My Business: املأ معلوماتك الأساسية مثل الاسم والعنوان ورقم الهاتف، وساعات العمل، وأضف رابطًا لموقعك الإلكتروني وقائمة الطعام، لتسهيل عملية العثور على مطعمك عند البحث عن المأكولات التي تقدمها.

تفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي: اختر المنصات التي يفضلها جمهورك وكن نشطًا عليها، ونشر المحتوى بانتظام ثلاث مرات أسبوعيًا على الأقل، وتشجيع التفاعل، والرد على التعليقات والرسائل بشكل فعال.

ثانيًا عامل المقارنة

يقوم العميل بتقييم الخيارات المتاحة بعد قارئة قائمة الطعام على الإنترنت أو بعد زيارة المطعم الخاص بك وبعدها يقوم بمقارنتها بما يقدمه المطعم من أطعمة وخدمات مع المطاعم الأخرى المشابهة، ولذلك ليتبين ما إن كانت الأصناف والأسعار والأجواء تناسبه أم لا، هنا عليك أن تكتسب ثقة العميل، وذلك بتقديم منيو جذاب ومريح للعين في التصفح، أسعار تنافسية، وأجواء ودودية حتى تشعره بالألفة.

ثالثًا تجربة شراء ودفع سلسة

يتخذ العميل في هذه المرحلة قرار الشراء، ويزور المطعم لتجربة الخدمة أو الطعام، وهنا تظهر أهمية برامج نقاط البيع من مرن، لأنها توفر تجربة سلسة للعملاء من خلال تسهيل عمليات الدفع والطلب، حيث تتميز هذه البرامج بالكفاءة والسرعة وقبول كافة وسائل الدفع المختلفة، مما يقلل من وقت الانتظار ويحسن من تجربة الشراء.

رابعًا التقييمات والتعليقات

تعتبر التعليقات جوهر تطوير تجربة العميل في المطاعم، إذ تساهم في صياغة مسار تفاعله، لتعزيز هذه التجربة، إليك بعض الاستراتيجيات لجمع التعليقات:

أرسل رسائل شكر بالبريد الإلكتروني بعد كل زيارة: أظهر اهتمامك بآراء العملاء من خلال رسالة تقدير تحثهم على مشاركة تجربتهم.

استخدم موقعك الإلكتروني كمنبر: بما أن موقعك هو نقطة الاتصال الأساسية مع العميل، فمن المناسب ترويج صفحات التقييم الخاصة بك عليه، أو خصص جزء من الموقع لإرسال التعليقات والشكاوى.

أنشئ حضورًا قويًا على منصات التقييم: تأكد من تحديث بياناتك (الاسم، العنوان، رقم الهاتف، ساعات العمل، ورابط الموقع الإلكتروني) وأضف صورًا جذابة لكسب ثقة العميل، استفد من المنصات الشهيرة مثل Google وFacebook وYelp وTripAdvisor لتوفير فضاء للعملاء لمشاركة تجاربهم، كما يجب الاهتمام بالرد على التقييمات، سواء كانت إيجابية أو سلبية، واستخدامها للتعلم والتحسين.

خامسة الولاء بعد الشراء

بعد تجربة إيجابية، يصبح العميل مخلصًا للمطعم ويعود لزيارته بانتظام ويوصي به للآخرين، وهنا يأتي دور برامج الولاء من مرن التي تهدف إلى تعزيز العلاقة بين المطعم والعملاء، حيث تقدم مكافآت وخصومات للعملاء المتكررين، تشمل هذه البرامج تجميع النقاط، الطوابع، والمستويات المتدرجة للولاء، بالإضافة إلى العروض الحصرية والمسابقات، تساهم هذه الأساليب في زيادة الطلبات والمبيعات.

في نهاية المطاف، تعد رحلة العميل في المطاعم أكثر من مجرد تناول وجبة، إنها تجربة تنسج ذكريات تدوم، من لحظة الدخول إلى الوداع، كل تفصيل يسهم في رسم الابتسامة على وجه العميل ويدعوه للعودة مجددًا.

تحتوي علي وسم: